痛有七種

先講兩件事,一個是誠實,一個是重點。先誠實:**這七種痛不是我發明的。**把需求做出來去試、聽對方否定 —— 這件事精實創業、設計思考、做顧問的人講了幾十年了,我只是把散在各處的判斷方式,收成一張你用得上的表。重點是這個:大部分人手上只有一招 —— **直接開口問**。去問、去訪談、去請對方列痛點。這招沒有錯,但它**只對第一種痛夠用**。後面六種,光靠「開口問」會漏掉很多 —— **要嘛你得是很強的訪談高手,懂得從具體事件裡引導;要嘛你換一種方式:做個東西,讓現實替你回答。**而後面這條路,便宜、快、而且不需要你先會訪談 —— 這才是現在真正變了的地方。所以動手之前,先花三十秒判斷:我面對的是哪一種?

第一種,**喊得出來的痛**。特徵很明顯:你一問,他們就列得出一份清單,而且講得很具體。這是七種裡面**最容易直接問到的一種**,所以先問一定不吃虧。但我要給你一個很重要的警告,因為這是大部分人掉進去的地方:**那份清單通常是低槓桿的。**為什麼?我實際遇過:對方很有誠意,列了一長串痛點給我,每一項都是真的痛。但那些東西**全部緊貼著他們現有的流程和系統**,你要動它們,等於去撞一面改不動的牆:花很大力氣,做出很小的改善。**所以清單要收下,但不要把它當成待辦事項照著做。**它告訴你的是「他們看得到什麼」,不是「哪裡最值得做」。

第二種,**麻痺的痛**。這種痛是真的存在,而且存在很久了,**久到已經變成空氣的一部分,沒有人會把它當成一個「問題」。**你去問,他們不會講,因為在他們的認知裡那不是問題,那是「就是這樣做事」。怎麼挖?**你做個東西丟出去。**我自己的經驗是這樣:有一個我每次都要走一遍的流程,要填一堆紙本,填到我受不了。**注意當時的前提:負責那個流程的單位,完全不覺得這裡有問題。**我做了個小東西解決自己的麻煩,拿給他們看,他們的反應是:「其實……我們收紙本也很痛。」那個痛他們**早就有了,只是麻痺了**。**是那個具體的東西,讓他們重新有資格把它說出來。**所以偵測訊號很明確:**當對方看到你做的東西之後說「其實我們也……」,那後面接的就是一個麻痺很久的痛。**

第三種,我認為是七種裡最值錢的:**看不見的痛**。先跟另外兩種切開:**麻痺跟認命,是痛還在、只是不講;看不見不一樣 —— 是根本沒有痛,因為連資料都沒有。**它的特徵很特別 —— **沒有資料,所以根本沒有痛感。**你不會為一件你看不到的事情感到痛。所以推論很直接:**這種痛永遠不會出現在任何一份痛點清單上。**那怎麼挖?**不要只聽「痛」,要聽「不知道」。**當對方說出「這個我們沒辦法知道」、「就這樣不見了」、「我們也很想知道但查不到」—— 那句話要讓你耳朵豎起來。回到剛剛那個例子:痛點清單聊完一輪之後,講著講著,他們順口提到一件事 —— **有一段對象,根本還沒進到流程裡就消失了,而且他們完全無從得知。**那句話不在清單上,語氣也完全不像在提需求。**但那就是整件事的核心。**那是一整條漏斗:最前面怎麼被看到、進來之後怎麼被處理、中間每一關掉了多少人、為什麼掉。**他們每天都在做,只是這條漏斗從來沒有被記錄下來、被量出來過 ——所以它一直沒機會被當成一個可以改善的題目。**

第四種,**碎掉的痛**。這一種最反直覺,因為它問誰都問不到,而且**不是因為他們不肯講**。我在一個案子裡遇到:本來在做一個很普通的內部小工具。然後有意思的事情發生了 —— **一群原本各自做事的人,開始互相對話。**一個說「我遇過某個狀況」,另一個說「欸,我也有」,第三個也說「我也有」。**他們原本每個人都以為只有自己這樣。**講開了才發現這是共同的模式。所以這種痛的關鍵在於:**沒有任何一個人擁有足夠的視野,看得出那是同一件事。**它不是藏在某個資深員工腦裡等你去挖,**它當下是碎的,要有人把碎片湊在一起,模式才會浮現。**那怎麼挖?這裡不要停在「促成對話」這種空話,給你一個可以照做的:**找一個場合,把原本各自作業的人放進同一個房間,丟一句「你有沒有遇過某某狀況」,讓他們互相對照。**聽起來不像技術工作,但它產生的東西是真的:在那之前那個需求不存在,在那之後它存在了。

第五種,**不對稱的痛**。我要先誠實說一句:**這一種嚴格講不太算「難發現的痛」,它比較像一種『做出來也沒人用』的陷阱 —— 我把它放進來,因為它太常害死案子。**它解釋的是這個現象:**為什麼很多系統功能都對,卻沒有人用。**特徵是:**扛負擔的人,跟拿到價值的人,不是同一個人。**我做過一個第一線現場的案子。我當然可以寫一套很完整的系統:登入、表單、欄位、報表。但現場人員的手是忙的、時間是碎的,**不會有人為了填一份表停下來開手機、登入、找欄位。**他們扛全部的負擔,而拿到價值的是後面看資料的人。**只要使用者扛不動,那個案子就不可能成功 —— 這跟技術難度完全無關。**所以我用的是**磁鐵加一塊白板**:日常狀況貼一下就好,三秒鐘、不用學;特殊狀況才手寫補上。**解法不是去說服扛的人再努力一點,是把負擔挪走。**怎麼挖這種痛?問三句話:**這件事誰在扛?誰拿到好處?能不能讓扛的那一端幾乎不用出力?**

第六種,**認命的痛**。我不會說它「最重要」—— 前面看不見的痛才是最值錢的;但這一種**是現在這個時間點才被打開的一種**,所以特別值得講。先講它跟麻痺差在哪:**麻痺是感覺不到了;認命是感覺得到,但把期待關掉了。**他們心裡早就結案:「這件事就是這樣,沒救。」所以不會提 —— **不是說不出口,是根本不覺得那還算一個「問題」,那是現實。**打個比方你會很有感:**這有點像:有人被某個老問題卡了很多年,早就認定「這輩子就這樣了」,你跟他說「其實現在有新的做法了,要不要試試看?」**他不會來問你,因為在他的認知裡這件事已經定案了。**可能性本身,就是那則消息。**所以這一種的挖法,跟另外五種完全相反:其他幾種都是你去聽、去看、去做東西讓他反應;**這一種要你主動去講。**而這件事在現在特別關鍵,因為 **三年前真的做不到的事,現在做得到了,但沒有人回頭重開那個問題** —— 他們早就結案了。**每個組織都有一疊「我們試過,不行」的舊卷宗,那裡面全是機會。**偵測訊號:「這個沒辦法啦」「以前試過,不行」「本來就是這樣」。這幾句和「不知道」一樣值錢,但要用完全相反的動作處理。

最後一種比較特別,因為它不在對方身上:**你自己的痛。**很多人覺得要等客戶開口、等需求明確才能動手。我的看法相反:**你自己的痛就是一個合法的起點,而且它有一個別的來源都沒有的優點 —— 它天然是真的。**不用揣測、不用訪談、不用擔心對方講的是不是場面話,因為痛的是你。剛剛那個填紙本的例子就是這樣開始的:**當時對方根本不覺得有問題,痛的是我。**我先解決自己的麻煩,然後那個東西才反過來把他們的痛勾出來。所以如果你現在手上沒有任何明確的需求,**看看你自己每天在忍受什麼 —— 那通常不會只有你在忍。**

把七種收在一起,你就有一張判斷表了。**喊得出來的痛** —— 直接問,但警覺它低槓桿。**麻痺的痛** —— 做個東西丟出去,他們才想得起來。**看不見的痛** —— 聽「不知道」,那是資料缺口。**碎掉的痛** —— 把人湊在一起,讓模式浮現。**不對稱的痛** —— 問誰在扛、誰受益,然後把負擔挪走。**認命的痛** —— 主動告訴他現在做得到了。**你自己的痛** —— 直接動手。**直接開口問,問得到的只有第一種**;後面六種,要嘛換方法,要嘛你得很會引導。而大部分人手上,只有「直接問」那一招。

如果今天你只帶走一句話:**大部分人手上只有一招 —— 直接開口問。而那一招,只對七種痛裡的第一種夠用。**所以下次對方講不清楚需求的時候,先別急著怪他 —— 先判斷這是哪一種痛,那通常代表你該換一種挖法了。而如果你想從最容易有收穫的地方開始,我建議你先去翻**那疊舊卷宗** ——去問問看:**有沒有什麼事,是你們以前試過、發現做不到,後來就不提了的?**那句話問出去,你常常會挖到一整片沒有人在動的東西。